Instituições financeiras terão que criar Ouvidorias

Segundo reportagem da Folha hoje, o Banco Central deve determinar a criação de Ouvidorias em todas as instituições financeiras.

Serão atribuições das ouvidorias: receber, registrar e dar tratamento a reclamações de clientes e usuários das instituições financeiras; prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas em até dez dias úteis após o início do processo; informar qual o prazo previsto para uma resposta final caso a inicial não for conclusiva; sugerir medidas corretivas à diretoria do banco; e elaborar e encaminhar relatórios sobre as ações da ouvidoria.

O que chama a atenção é que será necessária a medida para que as instituições financeiras façam uma coisa que deveriam fazer espontaneamente: criar um canal de comunicação direto com seus clientes, um canal que procure a solução dos problemas do ponto de vista deles.

É verdade que as instituições financeiras estão lucrando como nunca. Mas, como diz o ditado, não há mal que sempre dure nem bem que nunca se acabe. A maior liberdade para trocar de bancos, inclusive com pendências de crédito, logo vai tornar a disputa pelo cliente mais acirrada. Quem sair na frente certamente vai se beneficiar.

Comunicação bem feita só faz bem.

Comunicação mal feita derrubou o muro de Berlim

É incrível, mas o que precipitou a Queda do Muro de Berlim, que causou uma reviravolta na História, foi... uma comunicação mal feita.

Pelo menos é o que nos conta o ex-diretor da CIA, Milt Bearden, no livro "O grande inimigo: a história secreta do confronto final ente CIA e KGB", que escreveu com o jornalista James Risen.

Segundo Bearden, o tiro de misericórdia na URSS não foi dado pela CIA, mas pelo acaso, com a ajuda da CNN.

Na noite de 9 de novembro de 1989, coube a um obscuro assessor do pressionado presidente alemão oriental Egon Krenz a missão de anunciar novas regras para viagens entre o país e os vizinhos aliados.

A mudança era apenas cosmética, mas o assessor, Gunther Shabowsky, não tinha sido devidamente instruído e deu uma entrevista coletiva totalmente desastrada. Esqueceu-se de uma informação crucial ao suprimir a exigência de passagem por um terceiro país da Cortina de Ferro (era proibido cruzar direto para a Alemanha Ocidental).

Como reflexo quase instantâneo, os alemães orientais que ouviram as palavras do assessor pelo rádio ou assistiram à entrevista pela TV correram para o Muro de Berlim. Queriam atravessar para o lado ocidental.

A guarda, que também ouviu o assessor, confusa com o anúncio, abriu passagem.

Do outro lado, na Alemanha Ocidental, a CNN e milhares de pessoas, incluindo agentes da CIA, os aguardavam.

Não havia mais como voltar atrás.

Caía o Muro de Berlim.

O século 20, na prática, acabava ali.

E ainda há quem julgue que a Comunicação não é fator estratégico...